Lean Six Sigma for Law, Second Edition

Executive summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii About the author . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii Acknowledgments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv About the Legal Lean Sigma Institute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxi Foreword . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxiii Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .xxvii Chapter 1: An introduction to Lean and Six Sigma for law (plus some project management) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 What is process improvement? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Process basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Process measurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 What are Lean and Six Sigma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Lean’s eight kinds of waste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Six Sigma – getting to error-free . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Mapping process improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Project management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 The art and science of legal process improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Chapter 2: The five key principles of Lean Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Maintaining the client’s perspective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1. Specify value in the eyes of the client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2. Reduce waste and variation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3. Make value flow at the pull of the client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 4. Align and empower employees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 5. Continuously improve in pursuit of perfection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 The “laws” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Applying the Lean Sigma principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Chapter 3: DMAIC – A data-driven, problem-solving framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Using DMAIC for projects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Why DMAIC is effective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 The five steps of DMAIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 The Kaizen approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 In DMAIC we trust . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Chapter 4: Additional process improvement methodologies . . . . . . . . . 53 DMADV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Legal WorkOut® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Plan, Do, Check, Act . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Pure technology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 AI and the transformation of law . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Business process redesign / reengineering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Theory of Constraints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 5S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Gemba Walk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Chapter 5: Process improvement projects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Process selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Case studies – intake . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 PI practitioners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 PI project roles and responsibilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Team success factors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Chapter 6: Mastering key PI tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Project charters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Stakeholder analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Process mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Chapter 7: The case for process improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Most processes fall short of their potential . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 The profession is a business, and it has changed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 The risks are greater than the challenges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Gaining buy-in for process improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Linking quality and performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Understanding changing client expectations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 People and competitive advantages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Clients expect efficient processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 The pressure to deliver value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Uptake of Lean Six Sigma in law firms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Chapter 8: Assessing organizational readiness and change management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 The P+ Ecosystem, Continuum, and Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Assessing operational excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 What is change management? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 The five critical questions for addressing change . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Change management models . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Integrating change management and Lean Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . 131 Change strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Chapter 9: Getting started and structuring for success . . . . . . . . . . . . . . . 135 Develop skills and learn a common language . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Process architecture – a systematic approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Process improvement program steering committee . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Demonstration projects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Align with clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Use precedent – learn from others . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Chapter 10: Seizing opportunistic approaches for improvements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Pain points . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Don’t let a good crisis go to waste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 People first – talent, DEIA, and generational challenges . . . . . . . . . . . . . . 157 Mergers and acquisitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Capturing effort – time-keeping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Chapter 11: Process improvement, pricing, and procurement . . . . . . . . 175 Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 Procurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 Chapter 12: Strategic, systematic, and structured approaches . . . . . . . . 193 Learning from other industries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Early adopters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Law firms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Chapter 13: Case studies and success stories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 Legal departments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 Legal aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 Law firms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Government . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Military . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Chapter 14: Using process improvement to collaborate with clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 Success stories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 Collaborating to improve processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 A collaborative approach to process improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 Chapter 15: Creating a culture of continuous improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 Why being a human in the workplace is hard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 Approaches to process improvement in law . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 Legal Lean Sigma training for continuous improvement – methods and qualifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 Leadership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 Knowledge management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 Looking to the future . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 About Globe Law and Business . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307